Como é feito o coaching na sua empresa? – Por equipe ou de forma individual? Se é em grupo, está mal! O mais adequado, para se obter o melhor desempenho, é o coaching a cada membro da equipe. Isto porque cada um deles é um indivíduo, com as suas forças e fraquezas. 

Coaching individual

Cada membro da nossa equipe é único. E temos de fazer o coaching nesse sentido, porque cada colaborador vai reagir de forma diferente ao trabalho de acompanhamento que tiver sido estabelecido. Mesmo que duas pessoas tenham um problema similar, pode ter de delinear uma solução de coaching distinta; porque a empresa vai querer ser justa na forma como lida com os funcionários. Tratá-los todos da mesma maneira pura e simplesmente não funciona.

Coaching em antecipação

O ideal é certificarmo-nos de que todos os colaboradores estão devidamente preparados antes de iniciarem uma tarefa. Antes de colocar um funcionário no telefone com os clientes, convém assegurar-se de que ele sabe como lidar com a maioria das chamadas e como proceder quando se depara com uma que não pode ou sabe resolver. Antes de deixar um operador de uma máquina fabril produzir artigos para venda, quer ter certeza de que ele sabe como operar o aparelho e o que se espera das peças que faz. Em situações como estas, começa por lhes dar tempo para praticarem. Coloca a pessoa que vai atender os telefonemas a assistir a um colega experiente naquela função, e deixa-a a atender chamadas por conta própria. Com o operador da máquina, começa por lhe dar peças simples para começar, e algumas sessões de prática para ir ganhando tarimba. É nestas sessões de formação que começa a exercer o coaching. 

À medida que vamos fazendo o coaching durante o período de formação, alguns dos aspectos que temos de trabalhar com os colaboradores são:

O que é esperado. Por exemplo, não espera que o novato no telefone atenda tantos clientes como o funcionário mais experiente, mas espera que consiga lidar com uma certa quantidade de chamadas. E espera que esse número vá aumentando.

Erros comuns a contornar. Que tipo de erros a pessoa normalmente faz, porquê e como evitar que os repita?

Dicas e truques. Em que é que a sua experiência – o que aprendeu ao longo do tempo – pode ajudá-los a serem melhores de forma mais rápida? 

Coaching permanente

Após os colaboradores terem concluído a formação, o líder continua fazendo coaching junto dos mesmos. Partilhe com eles pormenores que podem ajudá-los a ser melhores e lembre-os como podem evitar o que está abrandá-los ou a baixar a qualidade do seu trabalho. Tenha em mente que o coaching tem um objetivo – não o está fazer só para passar o tempo. Optou pelo coaching para que o desempenho dos funcionários melhore, quer como indivíduos quer como membros da sua equipe. 

Coaching após uma situação

Os erros vão acontecer. Com o operador da máquina, o que fazer se uma peça com a calibração errada e que não encaixa bem. A pessoa no telefone pode dar uma resposta errada a um cliente que faz com que este ameace a empresa com uma ação judicial, por exemplo. Quando este tipo de coisas acontece, é importante que o líder, antes de tudo, corrija o problema, e em seguida faça o coaching dos colaboradores. À medida que se avança no processo, há que os lembrar qual é o procedimento ou reação corretos. Se esse aspeto já tinha sido debatido com eles, é algo que precisa de ser salientado. Tenha uma atitude positiva. Vai querer transmitir, ou reiterar, as suas dicas sobre como evitar aquele tipo de erro no futuro. Como tal, precisa de lhes perguntar, e de ter a certeza, de que entendem que procederam de forma errada e como o evitar. No entanto, acima de tudo não pode desmotivá-los. O objetivo é que, após a sessão de coaching, os funcionários estejam empolgados para fazerem melhor, não se encolhendo na secretária com receio de avançar. 

Bottom line

O coaching é uma ferramenta poderosa para melhorar o desempenho das equipes. O líder tem no entanto de o fazer junto de cada colaborador, enquanto indivíduo, mas também como membro da equipa. Fazer o coaching de forma antecipada prepara-os para qualquer eventualidade. E fazer ao longo do tempo ajuda-os a continuar a melhorar. E há que o fazer quando cometem erros. Ao ser positivo e motivá-los, eles vão contribuir para o desempenho da equipa através dos próprios avanços/melhoria.