Já ouvi esta pergunta algumas vezes e sempre me perguntei de volta: porque sair fazendo sem pensar e ter de fazer de novo? Isso gera desperdício de tempo, energia e dinheiro, mas como vivemos em um mundo dinâmico onde tudo é descartável e fugaz, parar para pensar parece perda de tempo, mas não é!

No seu cotidiano, há um exemplo bem simples de planejamento, método e treinamento que geralmente parece simples, mas teve um bom período de reflexão e desenvolvimento para que fluísse tão facilmente.

Você compra um produto e este apresenta defeito. Vai até a loja com o produto e a nota fiscal, já se preparando para ter de fazer valer seus direitos e sair de lá com uma solução.

Ao chegar à loja, você encontra um vendedor e começa a contar a história e ele, abreviando a situação lhe pergunta: o senhor trouxe a nota fiscal para trocarmos o produto? Na mesma hora você já começa a relaxar. Daí ele pega a nota e novamente lhe pergunta: enquanto aguarda os trâmites da nota e o novo produto que pegaremos no estoque o senhor aceita um café? Você já está feliz e totalmente relaxado. Seu novo produto é entregue e você sai da loja com a alma lavada, certo?

A princípio parece somente que foi cumprida a lei do consumidor, de fato, este é seu lado racional falando, mas o que aconteceu de fato é que o emocional é que terá o efeito mais surpreendente – este é o valor intangível das marcas – você saiu aliviado, feliz e satisfeito por ser ouvido, bem tratado, considerado, respeitado e seu problema foi resolvido. Destes fatores todos, 80% representam o intangível, ou seja, seus sentimentos e expectativas foram atingidos e lhe deram uma incrível sensação de bem estar.

O produto a esta altura está em segundo plano, pois nos seus sentimentos você já tem certeza que vai chegar a sua casa e tudo estará funcionando. O que vem a seguir é o mais importante: você vai contar aos seus familiares a sua experiência na loja (quando eu digo loja falo da bandeira do varejo e da marca do fabricante, que neste momento representam “a marca”) enquanto instala o produto.

O próximo passo amplia a experiência e percepção da marca quando você estiver em um evento social, certamente irá compartilhar com várias pessoas a sua experiência pessoal e estas comentarão com outras.

Este simples episódio confere reputação à marca, satisfação do cliente e a validação, pois isto certamente irá para as redes sociais onde a efeito é ainda maior (para o bem o para o mal).

E para chegar até aqui, houve penso, planejamento, métodos, práticas e treinamento. Isso fez o trabalho do vendedor fluir naturalmente, pois ele já sabia o que fazer e  como fazer para resolver o problema (gestão de conflitos).

Em qualquer situação do seu trabalho ou na sua empresa, o planejamento, a criação de processos, métricas, métodos de avaliação e reconhecimento são essenciais para a formação de uma marca forte, de uma reputação que a precede, da confiança e validação de seus produtos e serviços em todas as instâncias de relacionamento, sejam pessoais ou digitais.

Quanto isso vale?

Alguns dias dedicados ao planejamento, principalmente em tempos tão voláteis como os de hoje, podem lhe poupar muito tempo e dinheiro. Pense nisso.

Se quiser saber mais sobre isso e outros métodos de gestão, estou à disposição

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Eunice Vitiello
Imprenditore Gestão Empresarial