Planejar o atendimento pode ser fácil mas não é simples!
Toda experiência em atendimento precisa ser planejada. Se perguntarmos, todos na empresa sabem o que o seu cliente gosta e o que ele não gosta. É só perguntar, em qualquer nível hierárquico. Neste momento começamos a mapear a expectativa de cada um dos pontos de contato. Depois que se descobre isso é hora de eliminar tudo aquilo que irrita, desanima e faz perder energia. Feita a primeira limpeza vamos estruturar o que é importante e relevante e depois disso sempre que possível, fazer um UAU que surpreenda, que emocione, que seja verdadeiro e tão genuíno que nem se espera.
Podemos personalizar o quanto for preciso, a ordem sempre será essa para que as coisas funcionem:
1 – Eliminar tudo que atrapalha. Tudo que fazemos e o cliente não gosta.
2- Estruturar e planejar tudo o que for importante. Antes, durante e depois de um contato.
3- Surpreender sempre é possível com Conveniência, Design, Entretenimento, Educação e com atitude incrivelmente diferente do usual em atendimento.
4- Compartilhar rápido é o que garante inovação sempre. Quanto mais for comunicado o que dá certo e o que deu errado para todos na equipe ou rede de lojas, filiais, regionais etc mais o processo de inovação se tornará perene.
Se fizermos constantemente o primeiro item considerando o atendimento interno e externo já estaremos anos luz na frente de quem não faz.
Comece hoje a eliminar tudo que atrapalha !!
abraços
Mônica Pontalti - consultora e palestrante da Ponto de Referência.