PANORAMA DOS CONTRATOS DE MANUTENÇÃO

O mercado pós-vendas da indústria eletroeletrônica praticamente não existia ou tinha pouca importância há 20 anos atrás. Seus custos operacionais eram cobertos pelas receitas das vendas de produtos. Ou seja, eram departamentos puramente de custos.

Porém a indústria notou que existia um potencial mercado de serviços, nos quais poderiam comercializar serviços, peças de reposição, e consumíveis.Surgiram então modelos de contratos de manutenção com uma gama de opções aos clientes variando a cobertura e níveis de atendimento.

Com o objetivo de manter ao máximo o equipamento em funcionamento, os clientes começaram a optar por contratos com cobertura total de serviços e peças.

No entanto, com os mercados cada vez competitivos, guerras de preços, economia instável, as empresas começaram a reduzir seus custos por uma questão de sobrevivência.

E no quesito custo com manutenção de equipamentos o mercado norte-americano e europeu têm semovimentado para revisar a forma de minimizar estes custos, sem, no entanto, deixar os equipamentos inoperantes.

Um dos estudos realizados pelo EuropeanSchoolof Management and Technology (ESMT) em 2014, focado para o segmento de equipamentos médicos, chegou em resultados interessantes comparando Hospitais com contratos de manutenção com cobertura de serviços e peças e hospitais sem contratos de manutenção:

        A taxa de defeito aumenta em 30% pois os usuários abrem mais chamados quando sabem que o equipamento está coberto por um contrato de manutenção. Problemas mais simples deixam de ser resolvidos local e prontamente devido a comodidade em poder receber todo suporte do especialista do fabricante.

·         O número de visitas no site sobe em 80% pois o Técnico ou Engenheiro do fabricante prefere o atendimento local em vez de finalizar o serviço remotamente quando possível.

·         O tempo gasto no site pelo especialista também aumenta em 69% devido ao maior número de visitas ao site, e também por trabalhar sob menor pressão do cliente quando está pagando por horas de atendimento avulso.

·         E o custo com peças é 102% maior nos contratos com cobertura de peças pois é praxe ser enviada para o site várias peças para resolver um defeito. O Técnico ou Engenheiro do fabricante prefere trocar mais de uma peça para resolver logo o problema. O cliente também apoia essa prática pois assim tem o equipamento novamente operacional mais rapidamente.

Outra interessante conclusão da pesquisa da ESMT é que o aumento na quantidade de chamados e falhas dos equipamentos não é proporcional ao volume de exames realizados,e sim relacionado ao menor cuidado no manuseio dos equipamentos.

CADEIA DE CUSTOS EM CONTRATOS

Fatores externos – Alguns dos problemas dos equipamentos podem ser ocasionados por flutuações de energia no site, ar condicionado não fornecendo a temperatura e umidade conforme especificações do fabricante ou defeitos de operação do chiller.

Usuário – Manuseio correto de transdutores, bobinas, protocolos, posicionamento dos pacientes, falta de espaço no hard disk são alguns dos problemas que ocasionam abertura de chamados que podem ser evitados pelos clientes.

Horas de serviço – O fabricante possui um valor por hora trabalhada dos seus Engenheiros, cada hora em serviço na resolução dos defeitos entra no custo do contrato do equipamento.

Peças consumidas – O custo nacionalizado de toda peça trocada no equipamento é lançado dentro do contrato.

ENGENHARIA CLÍNICA

Mais do que nunca estamos num momento que precisamos reduzir todos os custos possíveis para podermos sobreviver no mercado Hospitalar. E para isso ser possível no mercado de Hospitais e Clínicas, é imprescindível existir uma Engenharia Clínica (EC) treinada e atuante. Pedir apenas para os prestadores de serviços para diminuir os preços dos contratos de manutenção não tem se mostrado efetivo na maioria das negociações, pois a cadeia de custos em contratos é alta, e em grande parte por responsabilidade dos clientes que não investem na capacitação da sua EC.

A equipe de EC do Hospital pode atuar para diminuir os quatro elos da cadeia de custos dos contratos: Mitigando os fatores externos, coordenando o treinamento dos usuários, realizando os primeiros atendimentos dos chamados e assegurando que só seja substituída a peça defeituosa em cada chamado.

Fica evidente a necessidade de um software de controle para o registro de todos os chamados, causa dos defeitos e as soluções, horas trabalhadas, peças consumidas, uptime e outros indicadores de performance dos equipamentos. Antes de se buscar uma mudança na performance e custos dos equipamentos é necessário avaliar os registros da situação vigente, e isso só é possível com uma análise dos dados através de um software de controle cos chamados.

CONCLUSÃO

Tanto os clientes como os provedores de serviços são responsáveis pelo custo da cadeia de custos dos contratos de manutenção.

O modelo mais difundido de cobertura dos equipamentos é o de cobertura total de serviços e peças. Porém, de acordo com o observado no mercado e ratificado pela pesquisa da ESMT, esse modelo pode levar a um maior custo para os fabricantes e consequentemente para os clientes.

Com uma EC forte e treinada, é possível o Hospital atuar ativamente para diminuir seus custos com os seus equipamentos. Normalmente os fabricantes não levam em conta a capacitação da equipe dos Hospitais na formação dos seus preços de contratos de manutenção, o que é uma injustiça com os Hospitais e Clínicas melhores preparados.

A EC tem um papel fundamental em reduzir a cadeia de custos em contratos, podendo assim negociar com os Prestadores de Serviços novos modelos de contrato que no final acabam beneficiando tanto as instituições Hospitalares como o próprio fabricante, pois este deixará de assumir no contrato troca de peças e horas de serviços desnecessários.

Não existe uma alternativa melhor que as outras sempre, é necessário se fazer um estudo situacional e levar em conta vários fatores, como a cultura organizacional, o nível de maturidade da equipe de EC e usuários dos equipamentos, além da análise dos riscos envolvidos em cada opção. E esse estudo da organização Hospitalar, avaliação de alternativas e implementação do melhor modelo em cada instituição deve ser feito pelos Hospitais e Clínicas através de uma ação em conjunto de sua Diretoria, Engenharia Clínica e consultorias especializadas.