OS 10 MANDAMENTOS DO VAREJO
VAREJO - O principal erro das Organizações é não enxergar uma oportunidade e não promover as mudanças necessárias para reverter à situação, e encantar novos clientes e reencantar seus antigos CLIENTES. Você já foi mal atendido em uma loja e voltou depois para comprar algo? Pois bem, ninguém volta. Cada pessoa que é bem atendida comenta com outras 5 sobre sua satisfação. Já quando é mal atendida comenta, enfaticamente, com outras 15 pessoas a sua decepção. A propaganda negativa transmitida de “boca-em-boca” pode ser mais arrasadora do que qualquer ação da concorrência. No Brasil, a filosofia de atendimento e assistência ao cliente é muito pouco considerada. A comunicação da empresa com seus clientes são na maioria dos casos, inexistente. A educação e o treinamento das pessoas envolvidas no processo de contato com o cliente não é considerada pela grande maioria das empresas. O serviço de pós-venda também não é considerado pela grande maioria das empresas. O processo de vendas apenas imagina o curto prazo e considera o cliente como esporádico e apenas suscetível a promoções que contemplem liquidações. O serviço de assistência ao cliente enquanto ele está na loja também é muito deficiente. Quando uma empresa tem um serviço de atendimento ao cliente (SAC) – e isso poucas têm – ficam-se alguns minutos ouvindo a mesma frase “sua ligação é muito importante para nós”. Por sua natureza sistêmica, as organizações precisam estar em constante mudança para adaptarem-se às oportunidades oferecidas por seu ambiente para equilibrar suas potencialidades ou para anteciparem-se às inovações e mudanças para quebra de paradigmas.
Não tenham receio de mudar e pratiquem os 10 mandamentos para encantar e reencantar seus CLIENTES:
1. O exemplo deve vir de cima.
§ A participação do Presidente e dos principais Executivos da empresa é essencial.
2. Todos os funcionários devem estar envolvidos.
§ A prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser uma atribuição de um setor específico da empresa.
3. A autoridade deve ser claramente delegada.
§ Na “hora da verdade”, o cliente não pode esperar por decisões de escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem por quem está na linha de frente.
4. Rapidez no atendimento.
§ Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas.
5. Ouvir sempre o cliente.
§ As necessidades e os desejos dos clientes estão sempre em processo de mudança. O que é bom hoje pode não ser mais amanhã.
§ Pesquisas periódicas ajudam a ajustar a avaliação do perfil do cliente-alvo.
6. Trabalhar em parceria.
§ A relação com o cliente não acaba com a realização da venda. É preciso estar sempre preparado para auxiliá-lo quanto a melhor forma de utilizar o produto.
7. Mudar os critérios de avaliação.
§ A satisfação do cliente deve ser um fator tão importante na análise de desempenho quanto à conquista de Market Share (participação de mercado).
§ Todo cliente deve ser tratado como único.
8. Educação e treinamento das pessoas.
§ Atender bem o cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso é necessário investir em educação e em treinamento dos funcionários.
§ Os funcionários devem ser considerados e respeitados como “pessoas” e não como meio de produção.
9. Ambientação do PDV.
§ O PDV deve ter uma atmosfera agradável.
10. O cliente sempre tem a razão.
§ O cliente sempre tem razão. Se o cliente estiver errado, mesmo assim, ele sempre tem a razão.
Pensem nisso e até a próxima!