Help desk pode ser praticamente traduzido como “balcão de ajuda”. Trata-se de uma central de atendimento com vários canais de comunicação que permite que o usuário final, seja ele cliente externo ou um funcionário da empresa, solicite suporte e obtenha soluções para suas demandas.

Apesar do termo help desk ter sido popularizado a partir do fornecimento de serviços da área de TI (Tecnologia da Informação), por causa de sua origem, ele é utilizado em outros setores de serviços como RH, marketing, financeiro etc.

Se você não entende bem a dinâmica dessa área e até tem pretensões de construir uma carreira neste setor, acompanhe a seguir as explicações sobre o que é atendimento help desk. Boa leitura!

Quais são as características do atendimento help desk?

Neste tipo de atendimento, o usuário final abre uma solicitação e é feita uma triagem: busca-se resolver a questão identificada como urgente ou encaminhar ao responsável que lidará com ela dentro de uma régua de prioridades.

O contato pode ser feito por e-mail, chat, portal do cliente ou de outras opções fornecidas pela empresa. O ideal é que seja uma estrutura omnichannel, em que todas as solicitações sejam direcionadas ao mesmo espaço para que respeite uma única fila de prioridades.

Além disso, o atendimento help desk é dividido entre interno e externo: internamente ajuda a resolver problemas dentro da organização e externamente é necessário para atender às solicitações de clientes, fornecedores ou parceiros. O objetivo é melhorar a experiência e a satisfação de todos estes.

Exemplos de help desk interno:

• Help desk de TI - gerencia a função de suporte de TI da organização;

• Help desk de RH – gerencia processos de integração, desligamento e reclamações de RH;

• Help desk do setor financeiro – gerencia extratos, faturamentos e contratos, além de emissões de relatórios, boletos, etc;

• Help desk de instalações – gerencia serviços de suporte relacionados a equipamentos e instalações internas.

Exemplos de help desk externo:

• Suporte ao cliente – responde às solicitações do cliente nos canais de comunicação;

• Operações de negócios - gerencia as operações de qualquer unidade de negócios, como marketing e logística, por exemplo;

• Suporte do fornecedor ou parceiro - gerencia a comunicação com fornecedores e parceiros.

Uma das características do atendimento help desk é ser dinâmico e descomplicado, já que ele foi projetado para resolver problemas de usuários finais, o mais rápido possível. Ele também fornece às organizações uma maneira de rastrear problemas relatados e acompanhá-los até a resolução.

Leia também: Como trabalhar com atendimento ao cliente?

Como o atendimento help desk ajuda a fidelizar?

O atendimento help desk costuma ser mais flexível, deste modo, pode-se atender os consumidores e usuários de forma pessoal, resolvendo dúvidas e problemas técnicos relacionados a produtos ou serviços.

Portanto, empresas que adotam o help desk conseguem estreitar seu relacionamento com seus clientes e conseguem absorver os benefícios que esta estratégia proporciona na fidelização e também na identificação de possíveis crises com a queda de qualidade de produtos ou serviços.

Além disso, o sistema de atendimento help desk deve centralizar as solicitações em uma única plataforma virtual, tornando o processo mais eficiente.

Um bom help desk aumenta a satisfação do cliente se for ativamente responsivo, ajudar os usuários de forma consistente e se esforçar para oferecer serviços de suporte técnico de qualidade. Tudo isso facilita o crescimento dos negócios, aumentando o número de clientes que retornam.

Há outros benefícios que podem ser aproveitados de um sistema de atendimento help desk.

Melhoria na qualidade do produto

O help desk não deve apenas tentar resolver esses problemas, mas também é responsável por registrar e acompanhar todas as reclamações, seu tipo e nível de recorrência. Assim, o setor atua como a principal fonte de feedback da equipe de qualidade, relatando necessidades ou melhorias nos processos, serviços ou produtos.

Melhoria na produtividade

O help desk também realiza tarefas de gerenciamento e resolução de reclamações. É possível direcionar as chamadas de maneira eficaz aos responsáveis, reduzindo ruídos e agilizando os atendimentos mais complexos. Isso evita confusões e também reduz o tempo necessário para a solução dos problemas.

Redução de custos

Executar um help desk requer recursos humanos, software e hardware, resultando em custos adicionais. No entanto, esses têm um retorno por meio da melhoria na produtividade, aumento na qualidade do produto, satisfação do cliente, etc.

Além disso, o feedback em tempo real sobre problemas de produto ou serviço economiza custos de realização de pesquisas pós-lançamento e desperdício de membros qualificados em tarefas de produtividade mais baixa.

Perfil do profissional que se destaca no setor

Independente do setor de atuação, o profissional que deseja se destacar no serviço de help desk deve dominar algumas habilidades, principalmente em relação a saber ouvir as necessidades do usuário que está do outro lado, seja ele um empregado ou um cliente da companhia.

Além de ouvir e interpretar o problema relatado, o profissional também precisa ter um amplo conhecimento sobre o setor de atuação, os produtos e serviços fornecidos pela empresa e colocar a dúvida a ele informada como o item mais importante do chamado aberto.

Ele deve ser ainda capaz de coletar diversas informações que serão úteis para os profissionais que vão tratar a questão. Assim, o excelente relacionamento interpessoal para transitar entre as diversas áreas da empresa é bem visto, já que este atendente terá que traduzir as dificuldades que foram relatadas aos responsáveis.

Por fim, uma última habilidade muito buscada pelas empresas é a capacidade analítica do profissional em interpretar as reclamações mais complexas e também quando a demanda está maior do que o normal, acionando os superiores e as áreas responsáveis para um diagnóstico imediato e possíveis correções.

São inúmeras as razões que tornaram os profissionais de help desk imprescindíveis para as empresas atualmente. Se você possui tais características, busque conhecimento técnico e encontrará rapidamente uma boa colocação no mercado profissional.