Esta semana algo que poderia ficar marcado como uma recordação muito ruim acabou se transformando em uma lição a ser aplicada rotineiramente, independente da área de atuação profissional. Estava em viagem a Porto Alegre, para visitar meu filho. Tenho por hábito ficar hospedado em hotéis, mas buscando um local mais aconchegante, busquei um apartamento via Airbnb, um site de compartilhamento de hospedagens. Já utilizei o serviço desta plataforma antes, sempre sem nenhum problema. 

Desta vez foi diferente. Da pior maneira possível descobri que o proprietário do apartamento havia locado o mesmo imóvel para duas pessoas diferentes. Por ser uma plataforma alimentada pelos próprios usuários, o erro não foi do aplicativo, mas sim do locador que não deu a devida baixa no sistema. Já estava em Porto Alegre, com malas na mão quando fui informado pelo proprietário que teria que dividir o local com uma outra pessoa. Não havia pago por isso.

O que poderia ter se transformado então em uma experiencia ruim (afinal teria que encontrar um local para ficar em plena tarde de sexta feira), se mostrou como uma lição de como tratar um cliente. Liguei para o serviço de atendimento do aplicativo, um número nacional. Mas a julgar pelo sotaque do "gajo", algum amigo lusitano foi o responsável pelo meu atendimento. O atendente realizou não apenas o cancelamento da minha reserva como ainda fez uma busca em seu sistema, apontando todos os imóveis em que poderia realizar uma reserva na mesma data. O atendente se prontificou em uma das ligações (foram ao menos 4 ligações diretas de Portugal), a ligar para o número pessoal dos proprietários cadastrados no sistema para agilizar o processo e me garantir um local para passar a noite. A atenção foi tamanha que até o dia seguinte recebi uma ligação do mesmo atendente, para verificar se minha estadia estava de acordo com minhas necessidades. No fim ainda recebi um "bonus", como compensação pelo inconveniente. Acho que nunca mais me esquecerei do João.

O procedimento adotado pela empresa demonstra como converter uma situação ruim em algo que, se não pode ser revertido, pode ao menos ser amenizado. Com certa frequência vemos notícias relatando problemas em diversos produtos. Isto ocorre também ná área médica. Por se tratar de uma área onde o produto não é paupável, o atendimento em serviços e clínicas médicas chega a ser algo próximo do ridículo. A qualidade do serviço não é muito diferente se o usuário buscar algum atendimento em planos privados ou mesmo na rede pública de saúde. O descaso e a forma como os pacientes e usúarios destes serviços são tratados levam uma enorme desconfiança quanto a quão seguros estamos quando necessitamos novamente de um serviço.

A segurança quanto ao serviço prestado passa primeiramente pelo atendimento oferecido na linha de frente de qualquer serviço. Estar sempre focado no cliente leva não apenas a uma maior satisfação de quem faz uso dos serviços, como também faz estes clientes pensarem duas vezes em mudar de fornecedor/ empresa, mesmo que seja para economizar algum valor. Afinal ele sabe que se precisar e quando precisar, ele não terá que implorar para ter algo que é um direito seu.