1. Quando se fala em avaliação de desempenho de equipes, a forma mais utilizada é a análise dos resultados de um conjunto de indicadores que apuram a eficácia (resultado) do trabalho entregue por aquele time.

    Porém a grande dificuldade destas métricas é: Como separar os colaboradores “joio” dos colaboradores “trigo”? E como aplicar políticas justas de premiação, remuneração, orientação e até mesmo demissão?

    Uma alternativa para este problema é a avaliação por quartil ou quadrante. Esta metodologia é muito popular nos callcenters e é utilizada para:

  2. 1. Avaliar o desempenho do colaborador e consequentemente da equipe;
  3. 2.Estabelecer Remuneração variável ou premiação;
  4. 3.Medir a maturidade da equipe ou de um grupo;
  5. 4.Identificar pontos críticos e necessidades de treinamento ou ajustes de conduta;
  6. 5.Contratar ou demitir

  7. A gestão por quadrantes funciona da seguinte forma:

    1. 1.Criam-se os indicadores que serão avaliados individualmente e que por consequência, também avaliam a equipe (absenteísmo, advertências e satisfação do cliente, por exemplo).
    2. 2.Para cada indicador atribui-se um peso ou uma pontuação fixa.
    3. 3.O somatório das notas indicará em qual quadrante o colaborador se encontra. Como exemplo veja abaixo:


Os valores de satisfação de cada quartil podem variar de acordo com o grau de exigência de cada gestor e a realidade de cada operação. Pode-se, por exemplo, definir que o 1ºQ >=95% e com isso separar os colaboradores “fenomenais” dos demais.

Os colaboradores que estão alocados no 1º e 2º quartis apontam para a excelência do time, já os do 3º quartil estão entre os piores e a média e necessitam de atenção. Os de 4º quartil são colaboradores críticos que apresentam os piores resultados da equipe e, portanto, ao reincidirem, devem ser repensados.

Se a nota geral média da equipe está entre o 1º e 2º quartis, indica uma equipe madura, robusta e com resultados satisfatórios. Se a média for classificada no 3º quartil, esta é uma equipe que está passando por sérios problemas e precisa urgentemente ser revisada (falhas estratégicas?). Agora, em caso da média estar alocada no 4º quartil, temos então uma equipe muito imatura (recém-contratados? novatos demais?) ou rebelde (muitas faltas? resultados ruins? insatisfações?). Em todos os casos o 3º e o 4º quartil requerem atenção extrema, pois se corre o risco de “perder a mão” na direção desta equipe e dos resultados como um todo, podendo ainda contaminar os melhores e/ou perdê-los.

Em tese, desempenhos de equipe ruins ou insatisfatórios que se prolongam por mais de 2 meses consecutivos indicam uma perda na direção da liderança tornando a retomada para níveis satisfatórios cada vez mais prejudicada.


 O modelo dos quadrantes é melhor aplicado em equipes com tarefas/atividades semelhantes e que não destoam muito dos demais, pois, do contrário, fica impossível destacar pontos de atenção mais detalhados. Assim sendo, é uma ótima ferramenta para avaliar recepções, atendentes e operadores de telemarketing, times de resolução de chamados de TI ou manutenção, equipes de serviços gerais entre outros.

Como forma de remuneração variável ou premiação, esta é uma boa metodologia a ser aplicada, pois a nota individual e da equipe definem o % que cada colaborador irá receber, de acordo com critérios definidos pela gestão.

 Cabe ressaltar que este é um modelo em meio a tantos outros existentes e dependendo da situação de cada gestão pode não ser o mais adequado. Eu, particularmente, já o utilizei nas minhas equipes da área da saúde e consegui bons resultados.

Não podemos perder o foco no fato de que a gestão tem de ser inovadora e se reinventar com o passar do tempo. As fórmulas de sucesso em um período podem não mais ser exitosas em outro.