Tenho estudado, treinado líderes, escrito e pensado sobre o tema há bastante tempo; tanto que já escrevi sobre ele - veja o link: 

 Palavras sobre feedback

Porém, neste artigo pretendo aprofundar o tema, afinal tenho verificado que esta ferramenta (sim, tem técnicas, forma de fazer e jeito certo) vem sendo utilizada inadequadamente.

Primeiro, o que é feedback?

Feedback ao pé da letra é simplesmente dar uma informação.

Essa precisa ser direta, sem rodeios, floreios, grosserias ou imposições. Necessita ser apartada de emoções. Emoções geram ruídos na comunicação, desgaste entre as partes e, provavelmente, interpretação errada da mensagem.

Feedback, portanto, é fornecer uma informação.

Quem recebe, deve agir como?

Ouvir, anotar, possivelmente, interpretar, estar aberto e, principalmente, partir para a ação. Seja manter/aprimorar o comportamento/atitude positiva ou buscar formas de mudar. Não é momento de contestar, justificar, se explicar. Isso mesmo, não é momento de 'dar desculpas'.

Sim, tanto dar quanto receber feedback tem suas “regras”. Saia da subjetividade, não enrole, não protele. Faça! Mas, faça do jeito certo, com fins de promoção de resultado: o resultado esperado (rogo para que você saiba o que espera quando for conversar com o colaborador/interlocutor).

Feedback tem como objetivo levar o colaborador a atingir o melhor do seu potencial, levando a organização a atingir seus resultados e objetivos.

O gestor, o líder, quem dá o feedback deve fazê-lo não apenas quando é necessária uma mudança de comportamento, mas também quando as coisas estão bem. Entenda o que digo: se o colaborador simplesmente não tem nenhum retorno sobre seu trabalho, como vai saber que está indo no caminho certo? Pode até ser que ele mude justamente aquilo que você tem considerado positivo, afinal, se ele não tem retorno, como vai conseguir manter ou mudar algo? Isso é tarefa sua! Não se esqueça! Tendemos a reforçar o que é ruim. Lembre-se de reforçar os pontos positivos e estimular a mudança.

É como seu filho. Ele tira nota alta em 9 das 10 matérias que tem. O que você faz? Esquece de parabenizar pelas 9 e fica em cima da 1, aquela em que ele "não foi tão bem".

Continuemos...

Você já viu o vídeo do feedback sanduíche do UOL?

Mais um exemplo, em outro formato, da aplicação do feedback sanduíche no GPA:

Reforço > feedback não é dar a sua opinião, seu conselho, oferecer sugestões, passar sua forma de pensar e como agir naquela situação. Isso é imposição, não feedback. Se a atitude frente ao feedback for negativa ou seus resultados inadequados, você deu feedback errado! Sim, você falhou! Sem desculpas, corrija!

Feedback é como peixe: tem que ser consumido na hora ou no máximo no dia seguinte. Fresco! Não deixe passar a situação. Seja boa ou ruim.

Imagem: Jornal Alecrim

Com exemplo fica mais fácil, não é mesmo? Vamos lá!

Feedback ineficiente >> “Fulano, todo dia você chega e passa de mesa em mesa, perdendo tempo, assim você não entrega suas metas.”

Feedback preciso >> “Fulano, percebo que você tem utilizado seu tempo sem planejamento. As metas assim não estão sendo atingidas e toda a equipe tem tido seus resultados comprometidos.”

Percebe? Você disse  mesma coisa, mas sem rodeios, sem grosseria e o levou a perceber que criar formas de otimizar e usar o tempo adequadamente vão ajudar a toda a equipe alcançar resultados (e é o que a empresa espera de qualquer pessoa, certo?).

Está nervoso, indignado, com raiva? Não é a melhor hora de dar feedback. Perceba, ainda que você tenha razão, motivos plausíveis e justificáveis, se seu tom de voz, palavras e linguagem corporal estiverem passando uma mensagem negativa, é isso o que vai ficar marcado para o interlocutor! 

Feedback não é o momento perfeito para você descarregar raivas, mágoas e problemas ou externar sua agressividade no outro. Isso é COICEBACK, ok? E a este ponto você já entendeu a significativa diferença entre os dois termos, certo?

Agressividade, raiva, mágoas, devem ser trabalhados na sua terapia, no boxe ou seja lá onde for, menos despejado nas pessoas.

Feedback não é opinião, bronca, 'chamar na chincha', retrucar, censurar, disciplinar, pastorear, exortar.

Lembre-se de que aquele colaborador também conta com você na resolução dos conflitos e dificuldades e, principalmente, no atingimento da meta que foi acordada no feedback. Despejar o cesto de abacaxis e sair andando pode parecer cômodo, mas posso garantir que não trará bons frutos.

Não saia do feedback sem a certeza de que a pessoa entendeu a mensagem e sem estimulá-la a encontrar caminhos e soluções. Você não está ali para dar a solução do problema (a sua solução, certo? Sua opinião…), mas para apoiar a pessoa a quem se dirige a informação. Respeite o silêncio e não o preencha com palavras. Às vezes, a “ficha ainda está caindo”. O que é simples para você pode ser novidade para o outro. Não tente preencher o silêncio. Cuide de sua ansiedade.

Feedback não deve ser feito no cafezinho. Prepare o texto, o lugar, a linguagem, o momento.

Afinal, feedback é um presente e esse não é dado de qualquer jeito, certo? Feedback de incentivo pode até ser feito em público, mas de melhoria sempre em particular. Grave isso em sua mente e não saia distribuindo feedback de melhoria na frente de todo mundo!

Imagem: banco de dados Google

Para ajudar, siga esta sigla!  H C C O 

H - Qual foi a hora, o momento, em que aconteceu a atitude? Informe isso ao colaborador. 

C - Qual foi a atitude, o comportamento do colaborador? Deixe claro! 

C - Qual foi a consequência do ato? 

O - Qual são as opções que o colaborador pode dar como sugestão para mudança? 

Respeito e empatia, verdadeiro interesse pelo interlocutor.

Essas são as palavras mágicas para um bom feedback.

 Para finalizar, gostaria  que ficasse com este pensamento:

O colaborador, quando chegou na empresa, recebeu orientação de como agir?

Ele sabe onde realmente a empresa deve/quer chegar?

Ele compreendeu o que se espera dele?

Ele foi apresentado à cultura, às regras e comportamentos esperados?

A Cultura Organizacional lhe foi apresentada?

As Políticas, normas, e funcionamento da equipe lhe foram apresentadas?

Bem, se isso não foi feito, não espere pelo Super Funcionário e também não se espante se o seu colaborador não fizer ideia de onde está e de para onde deve ir. Mas, principalmente, assuma responsabilidades e parta para a mudança você também!

E você, sabe onde quer chegar?

Fale comigo!

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Luciane Marcovecchio

Coach, Psicóloga, Especialista em RH

Onde você está é onde quer estar agora?

Trabalho como life, professional & leader coach e orientadora de carreira

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*À exceção das fotos, imagens e/ou vídeo, o texto é de minha autoria.® Respeite indicando meu nome caso compartilhe ou use de alguma forma!