Este é um tema que está muito em evidência no meio empresarial quando falamos de negócios. Mais objetivamente – Vendas. Principalmente quando empresas procuram profissionais para integrarem seu quadro comercial, reposição de profissionais ou até mesmo formar uma nova equipe comercial/ vendas; Técnicas de Vendas.

Muitos já ouviram falar, mas ainda não tiveram a oportunidade de ler a respeito desse assunto. Assim tomei a liberdade de publicar algo prático e simples de se compreender.

Sempre fui da opinião de que devemos observar, antes das técnicas que existem para negociação e venda o talento e a vocação do profissional que exercerá essa função; é a meu ver uma das principais características que devemos observar para que se possa ter ou formar uma equipe bem sucedida.

Depois desse passo de recrutamento, seleção e contratação dos indivíduos mais aptos, damos inicio a etapa do treinamento onde avaliaremos o que esses profissionais apresentam de pontos fortes e fracos. Durante esta etapa também orientamos com as técnicas que são mais comuns no meio comercial e empresarial. O desenvolvimento das habilidades de cada um vai-se adequando ao que já conhecemos.

Depois desses passos iniciais você já selecionou e contratou sua equipe comercial, agora durante o treinamento passamos todas as informações que eles precisarão para desenvolver seu trabalho. Informações sobre a história da empresa, política de atuação, as estratégias que a empresa adota e o fundamental, todas as informações dos produtos que comercializarão. Estas informações e como usá-las é a etapa mais importante do treinamento, aliamos informações de produtos com técnicas para vendê-los.

Iniciamos com a abordagem.                                                                                                                          

Já está decidido qual técnica usar? Sua equipe pode não estar pronta para obter os resultados que você espera. Aproveite e pense sobre qual abordagem será melhor para o ambiente que eles encontrarão. A arte de vender não é tão simples como se pensa. Quem nunca trabalhou com isso ou nunca vendeu antes, poderá tirar grande proveito desta leitura e identificar o que poderia melhorar no seu negócio. E se você é um profissional de vendas experiente ou em posição de gerência, também pode haver alguma dica que possa aproveitar.

No início dos anos 90, livros sobre técnicas de vendas apresentavam palavras-chave como ética, serviço, relacionamento, trabalho árduo, persistência e lealdade à empresa. Todos trazem a ideia da construção de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras ideias começaram a aparecer.

Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras específicas e métodos de persuasão. Isso levou ao aperfeiçoamento e popularização das técnicas que se focavam não nas necessidades do cliente ou a construção de uma boa relação com ele, mas sim nas técnicas e métodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento.

Os fundamentos das modernas técnicas de vendas são classificados em cinco etapas de ação. Elas começaram nos anos 50 e, são de extrema utilização até os dias atuais e incluem:

1. Atrair a Atenção: é preciso conseguir a atenção dos seus clientes em potencial através de alguma propaganda, divulgação ou método de prospecção;
2. Despertar o Interesse: construir ou despertar o interesse deles usando um apelo emocional. Por exemplo: como serão vistos pelos chefes quando fecharem um negócio que dará um grande lucro para a empresa;
3. Desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens e benefícios oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada;
4. Convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possível, use depoimentos de clientes satisfeitos;
5. Ação: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este é o momento do fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que mude de opinião.

Há infinitas técnicas de fechamento de vendas que abrangem desde as vendas mais complicadas até as vendas mais fáceis. Estas são algumas:

• Abordagem Direta e Objetiva:  perguntar pelo pedido se você tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;
• Negociação/Desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como "compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%" ou alguma bonificação;
• Conclusão do Negócio Baseado em Prazo: essa técnica funciona bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo";
• Oferta Experimental: deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um período experimental. Isso funciona se você vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os clientes não vão querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho durante o período de teste. Por outro lado, se não aceitarem esse tempo de teste com o produto, você poderá alertá-los de que não terão outra chance depois.

Existem outras técnicas de abordagem, mas nos concentraremos em uma das mais bem sucedidas para construir um forte relacionamento de lealdade com seus clientes. É chamada de relacionamento de vendas.  Você poderá ajudar sua equipe a desenvolver relações sólidas com os clientes, o que vai resultar positivamente nas vendas e também beneficiar a empresa e o cliente.

Relacionamento de vendas

Pense o seguinte: Conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo.

Isto pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda boca a boca a seu favor, do produto e de sua empresa. É uma maneira eficaz de conseguir novos clientes também e ter uma boa imagem no mercado.

O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma empatia ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.

Os profissionais da área sejam vendedores, supervisores ou gerentes que obtiveram maior sucesso foram os que souberam ouvir quais eram as necessidades de seus clientes do que apenas se atentarem para as negociações. Eles não fazem pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito com os vendedores atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas. A maioria dos clientes reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas, pressionar não causa boa impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente se sente pressionado.

Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais. Você vai descobrir também que o bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos, principalmente quando não houver diferenças entre eles.

Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se você se esquece de um cliente que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele poderá acabar procurando um concorrente, que provavelmente o está visitando constantemente para fechar negócios. Então, tenha certeza de que não deve simplesmente construir uma relação, mas principalmente mantê-la (através de visitas regulares e, meios de comunicação que você colocará à disposição).

Disponibilize várias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente de seus clientes, ou você vai descobrir que em uma emergência, precisaram procurar um de seus concorrentes e descobriram que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco melhores. Então, a lição é: mantenha sempre contato e esteja sempre disponível para os seus clientes ou você certamente será substituído.

Outra parte importante desse tipo de relacionamento é ter a tecnologia disponível para gerenciar e manter esta relação. Isso frequentemente aparece na forma de um software de gerenciamento de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM).  

*CRM é um acrônimo que pode referir-se a: Customer relationship management - Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Uma técnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes que demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a esta conclusão, é preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Esta aproximação concentra-se somente nos clientes que querem seu produto, precisam dele e podem pagá-lo. Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um cliente de baixo potencial em um cliente de alto potencial, o seu foco será voltado totalmente para o grupo de alto potencial.

Identificar qual o cliente de alto potencial poderá ser feito através de perguntas que precisam de respostas positivas. Se em algum momento você não receber a resposta que precisa, termine a reunião, agradeça. Você não perde seu tempo e o do seu departamento montando propostas que não serão aceitas. Agora, só porque o cliente declarou que não está interessado, não significa que você deva pegar suas coisas e simplesmente ir embora. Se eles responderam todas as outras questões positivamente, você pode continuar na linha do questionamento até ter certeza de que irão comprar. Isso significa que você nunca pergunta pelo pedido. Se você fez a entrevista e está tudo certo, você e o cliente chegarão a um acordo e fecharão os pedidos.

Outro ponto importante é não tentar manipular os clientes e levá-los a fazer algo que não querem, deixe que eles cheguem a uma decisão. Essa é a coisa mais adequada a se fazer. Você está colocando a estrutura que servirá de base para um benefício mútuo ao fazer negócios.

Técnicas básicas e efetivas.

Existem mais estilos de vendas e técnicas do que podemos imaginar. Então, como saber o que funciona e o que não funciona? Isso se reduz ao que funciona para você e para seu produto. Pense no público alvo e nas percepções sobre o seu produto. Os clientes têm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as várias marcas do mercado? Ou eles não têm ideia do quanto o produto irá ajudá-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto será um aprendizado para o cliente ou para você?

Pense nisso antes de determinar quais técnicas podem funcionar para o seu produto ou serviço. Não é preciso dizer que o método de vendas que funciona no escritório não funciona para o serviço de consultoria de organização. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes serão diferentes. Mesmo que existam vários métodos, as escolhas reduzem quando se pensa no mercado que atuamos e nas necessidades e expectativas de seus clientes.

Essas dicas são um guia básico que muitos vendedores podem usar independentemente do mercado que atuem ou produto.

- Ouça o emocional do seu cliente - As emoções estão presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que está estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que você está vendendo a ele). Anote isso e veja se há algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa solução. Faça essas conexões e ajude sempre que possível, assim será recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.

- Concentre-se nas necessidades e expectativas de seus clientes- Analise se você pode estar tentado a oferecer para seu cliente um produto ou serviço, quando ele precisa de outro. Vender mais do que ele precisa pode comprometer futuras negociações. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que não precisam de tudo que você vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito gastar muito e não ter prestado atenção aos interesses deles.

- Use uma linguagem voltada para seu cliente – Mudar a maneira de conversar ou falar poderá fazer a diferença com que você será recebido pelo seu cliente. Procure usar a mesma linguagem para apresentar ou explicar sobre seus produtos que o cliente usa. Não se mostre arrogante.

- Ajude seu cliente a ver o ponto principal – Lucro - Você conhece o seu produto ajude sues clientes a economizarem e aumentarem seus lucros faça com que eles entendam isso. Seu produto pode ter características como: economia, maior lucro, mais benefícios. Você também economiza tempo.

- Descubra quais são as prioridades de seus clientes - Economizar tempo e esforço depende, simplesmente, de saber a importância e os benefícios que seu produto trará para o seu cliente. Se você e seus clientes determinam as suas necessidades, mas ainda não estão chegando a lugar nenhum, descubra se há outros elementos que estão tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado.

- Conhecendo seu cliente - Obtenha o máximo de informações que puder antes de visitá-lo. Isso irá ajudá-lo a antecipar quais as necessidades dele e mostrará que você tem interesse pelos negócios dele e não apenas em vender. Quando conversar com ele, deixe que ele fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e sucessos. Isso abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como você e seu produto podem supri-las.

- Concentre-se no que ele deveria comprar e não nas suas necessidades – Á medida que você demonstra os benefícios e qualidades associadas aos seus produtos, seu cliente minimizará a resistência ou a desconfiança no que você está oferecendo. Concentre-se no que você sabe sobre os gostos dos clientes, você eleva a importância do que é positivo e reduz a importância do que é negativo.

- Venda sempre os benefícios e as qualidades e não o produto – Lembre-se, na maioria das vezes você não está vendendo seu produto ou serviço, estará vendendo os benefícios e as qualidades que ele trará para o cliente.

- Nunca apresse a venda ou o cliente - Este é um passo muito importante. Ele poderá ajudar a dar ao cliente a percepção correta em relação a você e a sua empresa. Apressá-lo, ao invés de deixá-lo tomar sua própria decisão, pode criar hostilidades que poderão não ser revertidas. Isso pode fazer a diferença entre concretizar a venda e criar um cliente leal ou começar com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, você definitivamente não vai querer arriscar perder um cliente qualificado que poderá precisar do seu produto.

- Conheça muito bem os seus produtos ou serviços, assim como o mercado em que atua – Para que seus clientes vejam em você um recurso valioso, demonstre que conhece e entende do mercado de seus produtos e também que poderá ajudá-los a tomar decisões para melhorarem seus negócios. Você será recompensado pelos seus clientes que confiarão nas suas opiniões e conselhos e negociarão com você com muita frequência.

- Cumpra as promessas - Lembre-se nunca prometa ao seu cliente nada que você ou sua empresa não poderão cumprir. Sempre cumpra o que você promete que vai fazer. Use toda tecnologia disponível e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que se esquecer de cumprir promessas que você fez. Se alguma coisa obrigar você a adiar o que prometeu, ligue para seu cliente e conte o que aconteceu cumpra depois. Não deixe de agir dessa maneira, caso contrário você ficará mal com seu cliente. Poderá perder a confiança e a credibilidade que você conquistou.

- Não use nem invente desculpas para seus clientes, use explicações. – Se houver problemas com algum pedido do cliente entre em contato com ele e explique. Procure fazer com que ele entenda qual o problema e ajude-o a resolvê-lo.

Estas são algumas informações básicas de técnicas de vendas para quando você estiver iniciando ou já iniciou suas atividades nesta área. Aprenda a ouvir, observar e aproveitar-se das informações que os próprios clientes fornecem a você. Isto também serve como referência para supervisores e gerentes. Afinal imagina-se que os superiores conheçam e estejam habituados a treinar seus vendedores.

Lembrem-se, não adianta todas as técnicas disponíveis e estudadas para serem aplicadas durante as negociações se os profissionais não possuírem um mínimo de aptidão para a função.

Este artigo publicado em 2008 e atualizado em 2016 é um capítulo do Livro sobre Gestão Comercial e Vendas.