Situação

Você é responsável por um projeto multifuncional no qual participa um colega de trabalho, o Mário, que não reporta diretamente a você. Mário não está contribuindo como deveria e isso pode comprometer a qualidade do projeto. É a terceira falha que ocorre nos últimos 2 meses. Na primeira vez você não falou porque achou que era muito cedo, na segunda, você deixou notar seu descontentamento, mas não falou abertamente do assunto. Agora você trata de fazê-lo entender dando indiretas e usando uma linguagem sarcástica. Já lhe aconteceu algo parecido? Essa mesma situação pode ocorrer com nosso superior imediato, um subordinado, um familiar... e a causa base é que temos uma expectativa não atendida.

Diagnóstico

O que está acontecendo?

Provavelmente você já escutou a expressão “fight or flight” (lutar ou fugir). Muitos antropólogos comentam que esta é uma reação natural do ser humano e serve para nos proteger de perigos externos. No entanto, embora já não vivamos na selva com ameaças constantes, nosso cérebro continua filtrando os eventos da vida moderna com essa mesma reação. No caso acima, você passou do silêncio (fugir) à agressividade através do sarcasmo (lutar), mas deixou de usar uma ferramenta fundamental – o diálogo!

Solução

A habilidade de dialogar de maneira efetiva é fundamental para alcançar resultados no mundo interdependente que vivemos. Quando as pessoas não estão dialogando, estão em "modo silêncio" ou "modo agressivo".

Quando estamos em silêncio, estamos aceitando algo que não deveríamos ou fazendo resistência passiva.  Quando estamos em modo agressivo fazemos uso do sarcasmo, do tom de voz elevado, da autoridade ou em casos extremos da violência física.

Na verdade, todo problema que temos é resultado de um diálogo que deixamos de ter. No entanto, como tornar o diálogo efetivo? Como fazer com que seu interlocutor entenda, aceite e mude na direção desejada?

Fique atento

Sempre que: (1) as opiniões sejam diferentes; (2) as emoções relativamente fortes; e (3) o assunto relevante para você; fique atento, pois, para ser bem-sucedido você necessitará ter um diálogo-chave com seu interlocutor. Quando esses três fatores se combinam a reação natural da maioria das pessoas é silenciar ou se tornar agressivo, mas como você já sabe a solução está no diálogo!

Um tipo de diálogo especial 

Sim, muitas vezes tentamos dialogar, mas sem sucesso. Isso provavelmente acontece porque você não estruturou bem seu diálogo. Para que seu diálogo-chave seja efetivo é necessário que tenha as seguintes características:

1.    Tenha claro seu objetivo

2.    Comece pelos fatos

3.    Expresse sua hipótese

4.    Faça uma pergunta aberta

Quando você tem um diálogo-chave e aplica essas características vai perceber que a probabilidade de ser assertivo aumenta exponencialmente. Se você está em silêncio, é hora de avaliar porque ainda não teve seu diálogo-chave com a pessoa envolvida. Se você usa de sarcasmo ou agressividade, é hora de pensar em como estruturar seu diálogo-chave para obter resultados duradouros com seu interlocutor.

Exemplo

Como seria o diálogo-chave no caso acima mencionado?

Você: Olá Mário, como vai? Você teria um momento disponível? Tenho um assunto que considero importante para ambos e que gostaria de conversar com você.

Mário: Oi, sim claro. O que é?

Você: Meu objetivo ao término da nossa conversa é que possamos entender o que está acontecendo e ter uma solução em que ambos estejamos satisfeitos. [objetivo].

Mário: Ah, ok, algum problema?

Você: Nos últimos 2 meses, notei que você não entregou a sua parte do projeto nas datas que havíamos acordado, na etapa 1, você atrasou 3 dias [fato 1]; na etapa 2, você entregou a tempo mas faltava a informação referente aos clientes [fato 2], e na etapa 3 você entregou 5 dias depois do prazo [fato 3].Esses fatos me levam a pensar que você não está comprometido com a equipe nem com o projeto. [hipótese]

O que você me diz? [pergunta aberta]

Mário: Desculpe, na verdade é que....

Não sabemos exatamente como o Mário vai reagir, mas com esse método você poderá descobrir as causas reais que estão gerando o problema e ser mais assertivo em propor uma solução.

Uma coisa é certa, quando não temos diálogos-chaves é provável que transitemos do silêncio à agressividade, que o problema continue e o relacionamento se deteriore.

O resultado de um diálogo-chave bem construído é esclarecer e resolver os problemas além de gerar um relacionamento mais forte com seu interlocutor, mesmo depois de ter trazido à tona um problema importante.

Já identificou quando e com quem vai ter seu próximo diálogo-chave?

Escrito por Mário Muniz, revisão por Zoytsa Kakakis.

Leitura recomendada: Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High, by Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler

Em português: Conversas Cruciais: aprenda a comunicar melhor nos momentos decisivos. de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler