Olá,

No meu post anterior eu falei sobre conhecermos o nosso negócio de verdade e a relevância estratégica deste conhecimento perante os nossos clientes.

Hoje, vou falar sobre um dos fluxos processuais mais importantes para o nosso negócio e que está contido na cadeia de valor, o “O2C” (Order to Cash) ou o fluxo do pedido à entrega.

O O2C refere-se a um processo que trata do pedido de um cliente, desde seu recebimento até a sua entrega. À primeira vista parece um processo simples, mas, na verdade, ele é complexo e requer especial atenção.

O processo se inicia quando da conquista de um novo cliente, quando um contrato ou um relacionamento é estabelecido com o mesmo. Então uma classificação de risco é feita e um limite de crédito é concedido. Pedidos começam a ser recebidos, o que nos leva a estabelecer os estoques para o atendimento dos mesmos, bem como, proceder com a cobrança e o recebimento. É importante também registrar todos os dados desta operação para no futuro construir estatísticas e indicadores de atendimento.

Um elemento extremamente importante no O2C é o cumprimento das ordens conforme a solicitação do cliente, e é aí que a atuação do Supply Chain se torna importante e crítica, pois, os produtos solicitados pelo cliente deverão ser fisicamente removidos do estoque ou da produção, embalados, faturados, expedidos e entregues.

Sendo assim, o gerenciamento dos inventários, da produção, das operações administrativas e financeiras, bem como, das atividades logísticas, é um fator-chave para assegurar o cumprimento do pedido do cliente nas condições solicitadas (On time, In full - OTIF¹).

Um dos mais importantes processos dentro do O2C é o de coleta e análise de dados, pois, este processo permitirá à sua companhia ganhar visibilidade em relação aos padrões de compras dos clientes, tais como, frequência de colocação de pedidos, fluxo de pagamentos, das devoluções, necessidades especiais, etc...Com estes dados será possível otimizar os processos logísticos e também trabalhar em uma série de oportunidades para a  melhoria dos processos operacionais e na aplicação de processos inovadores para o negócio.

 

E quais são as ineficiências mais comuns no processo O2C?

Para se ter uma ideia da complexidade deste processo, geralmente, mais de 30% dos custos operacionais do departamento Financeiro das empresas (Crédito/Cobrança, Contabilidade e Fiscal) estão alocados para o mesmo.

Naturalmente este é um processo interdepartamental que envolve recursos de Marketing, Vendas, Finanças, Produção, Armazéns, Logística e Distribuição, entre outros, e, devido à complexidade da transferência de responsabilidade quando do processamento do pedido entre estes múltiplos departamentos, a empresa poderá apresentar algumas ou até todas das seguintes ineficiências:

  • Falta de acuracidade nos pedidos de vendas;
  • Elevada taxa de erro no cumprimento da ordem;
  • Práticas comerciais inapropriadas ou desonestas;
  • Descontos indevidos ou equivocados;
  • Extensão e/ou ampliação de limites de crédito não autorizadas;
  • Aumento do risco de fraude interna;
  • Aumento do Contas a Receber;
  • Logística incapaz de atender requisitos especiais ou alterações de última hora;
  • Múltiplas fontes de dados dificultando a tomada de decisão;
  • Outros

 E como fazer para eliminar estas ineficiências?

Não existe uma solução única ou genérica para eliminarmos as ineficiências do O2C, já que cada negócio é único, porém, adotando-se as boas práticas abaixo indicadas pode-se conseguir uma boa evolução do processo. São elas:

  • Reduzir a complexidade do negócio;

  • Fazer uso de um sistema integrado para eliminar interfaces manuais, onerosas e propensas a erros;

  • Ter visibilidade diária da operação para obter ganho de eficiência, e poder prover inovação ao processo;

  • Ter um processo automatizado para avaliar e manter atualizados os bancos de dados;

  • Ter processos otimizados entre os departamentos, não trabalhar como silos departamentais;

  • Manter o ERP² configurado para alinhar o fluxo de trabalho aos controles necessários;

  • Ter metas e indicadores comuns entre os departamentos envolvidos no O2C;

  • Fazer a gestão diária do fluxo de caixa e do capital de giro; e

  • Propiciar um ponto de contato único para o cliente, facilitando seu contato com a empresa.

 

Conclusão

Alinhamento entre as áreas, controle da informação e a simplificação dos processos serão os fatores-chave para o sucesso do O2C. No fim do dia será a capacidade de atender às ordens dos clientes nos prazos e completas o que irá garantir a receita e consequentemente o resultado da companhia, sem falar no principal, a satisfação dos clientes.

 

Até o próximo texto, um abraço!

Ricardo Gouvêa

 

¹ OTIF – é um indicador de desempenho que monitora a qualidade da entrega de produtos e serviços, com o objetivo principal de aumentar a satisfação dos clientes, estabelecendo qual o nível de serviço que a organização lhes oferece. Sua sigla representa as letras iniciais dos termos em inglês On Time In Full, o que conceitualmente significa:

On Time: produtos/serviços devem ser entregues numa determinada data, horário ou janela de horas e local, previamente especificado em conjunto com o cliente;

In Full: os produtos/serviços devem estar dentro das especificações acordadas com o cliente: qualidade intrínseca, dimensões, quantidade, perfeitas condições físicas e quaisquer outros atributos específicos de cada setor. Ex: na entrega de produtos alimentícios a temperatura é um atributo importante.

² ERP -  é uma sigla derivada do nome Enterprise Resource Planning que, traduzido ao pé da letra, significa “Planejamento dos recursos da empresa”. ERPs são softwares que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.