No livro sobre “Gestão Comercial e Vendas”, escrevo sobre assuntos que dizem respeito à área comercial de empresas, dando dicas sobre as funções dos Gestores/Gerentes de Vendas, Supervisores, Vendedores, sobre merchandising e acrescentei um novo capítulo sobre empreendedorismo. Também há um capítulo sobre Técnicas de Vendas, onde escrevo sobre gerenciamento vendas e comercial e sobre a tecnologia que podemos utilizar para agilizar e acompanhar o processo de negociação e vendas. Acredito que possa ser útil para vendedores, estudantes e profissionais que estejam pensando em desenvolver uma carreira nessa área.

Abaixo uma abordagem básica para que possamos utilizar todas as etapas acima mencionadas, que com certeza é onde se inicializa o processo de vendas.

Prospecção e Abordagem.

O processo de vendas começa com o desenvolvimento de um bom planejamento, uma boa estratégia de atuação, e principalmente determinarmos qual o público alvo que a empresa pretende atingir e os canais de comercialização que serão utilizados, direto ou indireto. Sendo assim, após tudo devidamente identificado e pré-determinado passamos para a etapa seguinte que podemos chamar de prospecção de clientes em potencial.

Em primeiro lugar o que a equipe de vendas e seus componentes devem é, identificar e qualificar os clientes de acordo com seus potenciais. Os vendedores podem avaliar quais são esses clientes através de uma análise de seu histórico, da situação financeira, quantidade de negócios, as exigências que são feitas e principalmente saber analisar a continuidade e o tempo que esses clientes estão no mercado.

O vendedor com mais prática e experiência consegue determinar se o cliente tem probabilidade de continuidade identificando quais são seus fornecedores, observando o estoque de produtos do cliente e a situação que se encontra o seu estabelecimento comercial. Não se esqueçam, os clientes devem sempre ser classificados, e a partir dessa análise priorizar o atendimento.

Depois disso feito, segue-se as etapas abaixo;

• Pré-Abordagem - Todos os clientes sem exceções devem ser estudados e avaliados o máximo possível, para que possamos identificar qual a melhor maneira de abordá-los. Deve-se também ser considerado qual será o melhor momento para abordá-los. Lembre-se que o bom vendedor não interrompe o cliente quando este está em negociação com seus consumidores. Deve-se sempre esperar que ele esteja desocupado e disponível para ouvir a sua apresentação.
• Abordagem – O vendedor com mais experiência em atendimento ao cliente sabe como saudá-lo e quando, para se obter um bom início de relacionamento. Ele deve demonstrar cortesia e evitar ao máximo possível distrações que venham a interromper sua apresentação. Em primeiro lugar não esqueça, em hipótese alguma devemos interromper o cliente em suas negociações e deve-se olhar diretamente em seus olhos. Devemos efetuar uma apresentação agradável e gentil.
• Apresentação ou Demonstração – Nesta etapa devemos apresentar o produto ao comprador de maneira a atrair sua atenção e que instigue sua curiosidade sobre o produto. O vendedor na apresentação deve estar bem informado, pois deve ser capaz em destacar as qualidades e os benefícios do produto para poder diferenciá-lo do produto de seu concorrente. Deve-se estar atento ao comportamento do cliente durante a apresentação para perceber se está sendo bem compreendido e se tem sua total atenção. Cliente atento e interessado em conhecer o produto e suas características, geralmente está disposto a efetuar a aquisição de seus produtos.

Existem diversos estilos de apresentações que são utilizados pelos vendedores. Cada profissional, para obter maior sucesso em sua carreira, segue algumas dicas ou treinamento ministrado pela sua empresa, mas acaba por encontrar o seu próprio jeito de abordar, negociar e conversar com seus clientes durante suas visitas no dia a dia. Existem algumas dicas que são usadas para se iniciar na carreira, e com o passar do tempo, o profissional acaba adaptando-as ao seu dia a dia. As orientações mais comuns são:

A – Abordagem enlatada; O vendedor já tem em mente todo o roteiro sobre a exposição que se resume aos pontos básicos do produto. Baseia-se no estímulo-resposta, em que o comprador é um agente passivo que poderá ser induzido a adquirir o produto através de palavras de estímulo, imagens, termos e ações. Esse estilo de abordagem é utilizado principalmente na venda porta a porta (door-to-door), e através do telemarketing (venda por telefone). Normalmente isso é ensinado pela sua empresa no ato de seu treinamento.

B - Abordagem planejada: É toda baseada também no estímulo-resposta, porém o vendedor antecipadamente identifica quais são as necessidades e o estilo de negociação do cliente para depois abordá-lo com uma apresentação bem planejada.

C - Abordagem de Satisfação: Essa abordagem requer do vendedor muita experiência para identificar quais são as reais necessidades, e ter uma enorme habilidade para ouvir e solucionar os problemas do cliente. Nesta abordagem o vendedor exerce o papel de um Consultor de Negócios, esperando poder ajudar o cliente a economizar na sua compra ou a ganhar mais dinheiro. Não se esqueçam: Todo o cliente visa lucro naquilo que adquire, logo o vendedor experiente sabe demonstrar através de sugestão de preço de venda (caso o cliente permita), qual a margem ideal para comercialização de seu produto.

De modo geral, todas as apresentações podem ser melhoradas com a utilização de folders, livretos, slides, amostras dos produtos, simulações baseadas no computador, através de vídeo e áudio utilizando-se das tecnologias disponíveis que já mencionei anteriormente. Claro que cada apresentação difere em relação ao ramo de negócio onde a empresa atua.

• Superação de Objeções: Na maioria das vezes, principalmente quando do primeiro contato, os clientes colocam objeções durante a apresentação dos produtos ou quando na solicitação de assinar para fechar o pedido. Pode ser uma resistência psicológica ou lógica. Psicológica – Pode ser que o cliente tenha preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, ideias pré-determinadas e aversão a tomar decisões. Lógica – Esta resistência envolve questões como preço, prazo de pagamento, prazo de entrega, quantidade de compra, características do produto e até mesmo rejeição pela empresa por algum negócio anteriormente mal feito por um profissional anterior a você, ou simplesmente pelo mau atendimento prestado anteriormente por parte da empresa quando este solicitou um contato. Para romper estas objeções o vendedor deve treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação, além de nunca demonstrar desânimo e persistir no atendimento ao cliente. Lembre-se: a primeira coisa que você vende ao cliente é a sua imagem, em segundo a imagem da sua empresa e por fim seus produtos. Nas próximas visitas ele poderá estar mais receptivo. 

• Fechamento da Negociação – Nesta etapa é onde o vendedor tenta fechar o pedido. Alguns não chegam a esta etapa ou não obtém existo, muitas vezes por não demonstrarem confiança ou até mesmo por se sentirem desconfortáveis em solicitar ao cliente a assinatura do pedido. Lembre-se: Se você não compraria e não acredita no que está vendendo, seu cliente notará seu desconforto. O profissional precisa conhecer e identificar ações físicas, comentários, declarações e perguntas dos clientes que sinalizem a hora de fechar o pedido ou deixar a continuidade da negociação para um próximo contato. Existem várias técnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para fechar à venda, como preço especial, promoção, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.
• Pós Venda e Manutenção - Esta é a última e talvez a etapa mais importante da venda que dará continuidade a futuras negociações com o cliente possibilitando sua fidelização. O vendedor deverá programar uma visita logo após a entrega do pedido para assegurar-se de que tudo o que foi negociado com o cliente foi cumprido pela empresa e verificar o grau de satisfação do cliente, o chamado pós venda. O profissional de vendas deve desenvolver um planejamento de continuidade e manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para o concorrente.

Os princípios da venda pessoal, vendedor-cliente, têm como propósito ajudar o vendedor a fechar à venda com o cliente.

Porém, em muitos casos, o vendedor não está apenas procurando fechar uma venda, mas sim, desejando conquistar um novo cliente para atendê-lo por um longo tempo. O vendedor tenta demonstrar que possui as condições necessárias para oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade ao cliente e se propõe a formar um compromisso de relacionamento, esse é o tipo de venda que estabelece um relacionamento cliente-vendedor de longo prazo. É mais complexo que o estabelecido pela venda pessoal. Trata-se do Marketing de Relacionamento.

Espero que possa ter ajudado aos vendedores, empresas, profissionais que queiram atuar com vendas e principalmente para Gestores/Gerentes de Vendas e Gerentes Comerciais poderem identificar dentro da sua equipe ou em novos profissionais que venham a integrá-la, os conceitos básicos e noções sobre a profissão e como se portarem para desenvolver um bom trabalho.

No livro sobre “Gestão Comercial e Vendas”, existem mais dicas sobre a área, com base na minha experiência profissional e nas informações que precisei para que pudesse desenvolver um bom trabalho.

Tenha sempre em mente o seguinte:

 “Em todos os processos de negociações, as partes envolvidas precisam ter a convicção de que estão fazendo um bom negócio. Por isso, nunca prometa algo que nem você ou sua empresa  poderão cumprir. É preferível perder sua venda em primeiro momento, do que perder o cliente para sempre. O que trará rendimento financeiro ao profissional de vendas não é à venda de momento, mas a continuidade de negócios com o cliente. Por isso ele deverá preocupar-se com a continuidade de negócios em longo prazo; fidelizá-lo”.