Você pode já ter uma carreira consolidada ou ainda estar em busca de uma primeira oportunidade profissional, mas em algum momento vai se questionar sobre como trabalhar com atendimento ao cliente. Seja pelo simples objetivo de melhorar as suas relações comerciais ou mesmo para conseguir uma vaga de emprego. Independente do motivo, aqui vou falar um pouco sobre esta área.

Trabalhar com atendimento ao cliente exige diversas competências, mas a principal é saber ouvir o que o consumidor fala. E saiba que o humor dele pode ser algo determinante para cada tipo de abordagem, mas que sempre exigirá de você muita atenção ao que ele diz, isso fará toda a diferença sobre o andamento de cada atendimento.

Atualmente muitas empresas estão dedicando tempo para contratar e treinar profissionais para oferecer um bom atendimento ao cliente, justamente por perceberem o valor que isso tem para reter e fidelizá-los.

Diversas fases da atuação no atendimento ao cliente

Pode parecer algo simples para quem está fora do segmento, mas o setor de atendimento ao cliente envolve diversas áreas e necessita de profissionais com características diferentes e complementares, mas todos devem ter boa capacidade de argumentação.

Vamos aqui ao exemplo mais básico, na área bancária, para mostrar isso na prática.

Ao chegar em uma agência física, é muito comum que o atendimento inicial seja feito por um estagiário ou profissional recém-contratado. A primeira falha que é percebida é que esta pessoa ainda não tem experiência suficiente para solucionar todos os assuntos, ela acaba escalonando esta dúvida para um pré-atendimento de gerência.

Esta segunda pessoa que vai atuar no atendimento já terá um conhecimento mais completo sobre os serviços bancários e dará andamento a maior parte das questões, mas não todas.

Questões individuais e contratação de alguns serviços bancários vão exigir que este cliente passe pelo gerente para que o assunto seja tratado.

Não para por aí, alguns atendimentos precisarão passar pelo caixa para quitação ou deverão ser tratados pela ouvidoria ou pelo SAC, como são os casos de reclamações ou solicitações mais complexas.

Neste pequeno exemplo, aparecem vários setores que estão direta ou indiretamente relacionados com o atendimento ao cliente e terão que lidar com situações bem distintas, o que vai exigir um controle emocional para encontrar as melhores soluções.

Tipos mais comuns de atuação em atendimento ao cliente

Se você quer entrar nessa área, abaixo vou explicar um pouco sobre as principais características dos setores que são possíveis de construir uma carreira.

Suporte

Este é o departamento com maior demanda por profissionais e funciona muito bem como opção de primeiro emprego, sendo um dos tipos de atendimento ao cliente mais tradicionais. Nele, milhares de jovens têm a possibilidade de aprender sobre o funcionamento de uma empresa e têm o primeiro contato com atendimento ao cliente.

Porém, na maioria das vezes, os clientes já estão frustrados por alguma falha no serviço ou produto adquirido e é necessário ter muita paciência, saber ouvir e também dialogar para que as coisas permaneçam dentro do controle.

Cuidado, uma palavra dita de forma errada pode comprometer toda a confiança conquistada e transformar uma ligação em um desastre.

Cobrança

A área de cobrança atua de forma ativa e receptiva e exige muita habilidade de negociação, conhecimento prévio sobre o cliente e serviço/ produto contratado.

O profissional tem que ter bom poder de argumentação e convencimento, firmeza na negociação e também deve se adaptar a realidade de cada cliente.

Tem acordos que não foram pagos por incapacidade financeira, outros por esquecimentos, outros por falta de vontade. Os motivos são os mais variados possíveis e o profissional do setor deve também saber quais são os seus limites de negociação e parcelamento.

Vendas

Atuar na área de vendas não é para qualquer pessoa! Quem quer se destacar neste setor deve ser capaz de trabalhar em cobrança constante e lidar com metas agressivas. Seja para atuar presencialmente ou à distância, de forma ativa ou receptiva, a primeira dica é ter um excelente controle emocional e saber ouvir a necessidade do cliente.

O profissional deve fugir da abordagem de vendedor chato que quer forçar a compra de algo sem valor para o cliente simplesmente para bater sua meta. Quando isso acontece, em alguns dias o mesmo consumidor irá retornar para falar no departamento de cancelamento, gerando mais trabalho para a empresa.

Para que isso não aconteça, o ideal é desenvolver a capacidade de venda consultiva em que o cliente sabe exatamente o que está comprando e tem uma expectativa real de como aquilo vai resolver o seu problema.

Cancelamento

Outro grande desafio para quem trabalha com atendimento ao cliente é atuar no setor de cancelamento. O profissional desta área lida com problemas que não foram causados por ele e sempre atua com metas agressivas de retenção.

Boa parte dos cancelamentos são causados por vendas feitas de forma errada, gerando frustração e arrependimento. Ou seja, não há como contornar.

Algumas empresas oferecem ao profissional do setor de cancelamento a possibilidade de trabalhar com vouchers para que o cliente não encerre completamente o relacionamento com elas. Isso acontece no setor aéreo e na maioria dos ecommerces, mas não é comum em outros segmentos.

Este profissional deve trabalhar constantemente a capacidade de ouvir e também a paciência, já que os clientes chegam até ele com muita raiva e decepção.

Prazer pelo que faz

Lidar com pessoas é uma habilidade muito requisitada e valorizada no mercado de trabalho. Se você tem o desejo de atuar com atendimento ao cliente, treine desde já as suas competências e esteja sempre em aperfeiçoamento.

Seja para lidar com vendas, cobrança ou mesmo no suporte, novas tecnologias estão surgindo e você precisa dominá-las para ocupar um lugar de destaque e construir uma carreira sólida. Boa sorte!