Como definir o Comportamento do Consumidor?
O comportamento está diretamente ligado ao ambiente, e ao momento, tanto do consumidor, quanto do mercado, principalmente no ambiente disruptivo em que estamos vivendo agora. É preciso ir e enxergar além de velhos conceitos enraizados como verdades absolutas, pois tudo é mutável e imprevisível. Identificar o comportamento é crucial, quando se pretende transformar um lead em uma oportunidade real de venda. Pois ele detalha as etapas do processo de compra do consumidor, isto é, o reconhecimento de necessidade, a busca de informações, a busca de alternativas, e a decisão de compra e avaliação pós-compra. As variações do processo baseiam-se na extensão da pesquisa de consumidores e na avaliação de alternativas.
O processo de compra do consumidor varia entre a tomada de decisão de rotina, limitada e extensa. A tomada de decisão extensa, geralmente é usada quando um produto é importante, o preço é alto, o produto é complexo ou pouco conhecido para o comprador ou há inúmeras marcas para avaliar. Destaca-se os três tipos de influência sobre o processo de compra do consumidor: sociais, de marketing e situacionais. As influências sociais são a cultura, subcultura, classe social, grupo de referência e família. As influências de marketing são produto, preço, praça, promoção, e o fundamental pessoas! Pois sem elas não há negócio ou o próprio mercado. Os fatores situacionais são o ambiente físico, ambiente social, tempo, tarefa e condições momentâneas.
Quando os propensos clientes começam a aprender sobre processos de tomada de decisão e as influências sociais, de marketing e situacional que afetam o comportamento de compra, eles se tornam compradores mais conscientes, além de identificarem as estratégias que as empresas usam para ganhar vantagens competitivas. Um dos maiores erros que as organizações cometem, em suas estratégias, é deixar de considerar os Grupos de Referência, que são usados como pontos de referência para avaliar as próprias crenças e atitudes. Eles podem influenciar os consumidores por respeito à opinião de seu próprio grupo ou preocupação com os sentimentos do grupo. Grupos de referência têm seu maior impacto quando os consumidores não estão familiarizados com um produto. É mais provável que os consumidores consultem um grupo de referência com relação a compra de itens que são perceptíveis para os outros. Cito como exemplo as Redes Sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube, WhatsApp, Telegram, Skype, WeChat, Snapchat, entre outros).
Pensem nisso! Pois as Plataformas Digitais são um caminho sem volta!
Até a próxima!
Sobre o Autor:
José Renato Alverca
É Membro Fundador do IBPDICC – Instituto Brasileiro de Pesquisa Desenvolvimento e Inovação em Crédito e Cobrança, Pesquisador, Especialista em Crédito, Cobrança, Meios de Pagamento, Adquirência, Outsourcing, Gestão de Pessoas e RH e TI.