Você já parou para pensar que, quando o cliente chega a você pela primeira vez, a relação que se inicia era até então uma folha em branco?

 Cabe a você criar um relacionamento que renda apenas uma folha rabiscada ou um bom diário de excelentes momentos.

 É o óbvio? É, mas ainda tem (muita) gente que parece desconhecer esta regra simples de Negócios.

 Fui a uma tradicional cafeteria, famosa por seus chocolates maravilhosos e, apesar de ter me enganado no pedido (estava com muitas coisas na cabeça ao mesmo tempo) e só ter percebido quando ele chegou à mesa e me desculpei, fui tratada como se tivesse não apenas pedido certo, mas oferecido uma barra de outro ao atendente.

Conheço de vista todo ali, por frequentar com certa assiduidade, mas ele se destacou e não foi a primeira vez que o vi atendendo muito bem.

 Pois bem, ele não apenas trocou o pedido como explicou, conversou, me deixou à vontade (pedi muitas desculpas pelo erro) e na saída, informou sobre uma série de outras bebidas e suas composições. Ou seja, ele não só entendia de atendimento, mas sabia o que vendia, havia estudado. Soube até me corrigir de forma muito sutil, mas assertiva e firme.

 Ele, e seu ótimo atendimento, estão gravados na minha memória. 

 Ele, e seu ótimo atendimento, me fizeram, enquanto eu tomava minha bebida, escrever este artigo com todos estes pontos, no guardanapo mesmo! Assim, de supetão!

 Seria óbvio se fosse comum. Mas, a maioria ainda não pratica ou ao menos segue, deixando que o cliente preencha as páginas de seu caderno com muita raiva no coraçãozinho...

 No mesmo dia, após a escrita do artigo, vivenciei uma situação em famoso comércio de maquiagens, perfumes e etc., que antes vendia apenas por catálogo e agora tem lojas físicas, quando entrei na loja e mostrei a maquiagem que queria e estava contando a história, ao que a atendente disparou e me mostrou algo que não tinha nada a ver com o que eu queria. Ela simplesmente não esperou que eu finalizasse a frase. Outra consultora veio ao nosso encontro e ela mostrou à colega o que eu queria, ao que me dirigi à nova pessoa que me atenderia e disse: “É você vai me atender? Então vamos começar, pois sua colega não me escutou até o fim...”

Ainda tive que aguentar cara feia!

 Todo atendimento tem algumas regras e necessidades, por mais "amigo" que o cliente se torne com o tempo.

•  É muito importante que o cliente compreenda muito bem os prazos de serviços, entregas e o que mais envolver "espera"; não apenas fale, mas pergunte de um jeito sutil se ele entendeu tudo o que, para você, é simples, pois conhece os trâmites internos da organização em que trabalha. Haverá atraso? Ligue, explique, ofereça soluções, não espere que o cliente seja o primeiro a ligar para reclamar. Lembre-se: para o cliente não há distinção entre você e a empresa, para ele você é a empresa, não apenas a representa! São “híbridos”.
• Um atendimento ruim apaga 1000 bons atendimentos. Sim, eu sei, o mundo é cruel.
• No mundo em que estamos, em que poder confiar é algo raro, ter um cliente que sabe que pode contar com você é mais do que um presente - para você para ele! Creia, as pessoas não compram somente por ser mais barato, elas compram tudo o que envolve o produto ou o serviço, tudo, inclusive a certeza de que podem confiar!
• Realize uma venda técnica, por mais simples que seu produto pareça. Sutilmente, ensine ao cliente; ele gosta de saber mais, ele quer entender melhor. Não presuma que ele sabe tudo, tenha "feeling" para sacar quando o cliente quer mais informações. Mostre que sabe o que está vendendo, que conhece tudo sobre seus serviços - para isso, conheça bem o que vende, estude, dedique-se!
• Ainda pensando no óbvio (mas o diabo mora nos detalhes), seja cuidadoso ao falar, seja simpático, treine na frente do espelho se preciso, atenda com cordialidade! Com bom tom de voz, olhando para o cliente, ouvindo-o!
• Vale o mesmo para outros departamentos dentro da mesma empresa, ok? Cliente interno também é cliente! E o externo só será bem atendido se as coisas nos bastidores funcionarem com qualidade! Não tem outro jeito! Lembra que você é a empresa? Pois bem, colocar a culpa em alguém de outro departamento sobre uma falha não vai ajudar em nada!
• Tenha habilidade para saber falar da sua empresa como um todo. Nada pior do que ouvir: "isso não é comigo".
• Pense por uns 5 minutos, quais são os diferenciais que você pode oferecer? Você conhece as necessidades do seu cliente, parou para entender que ele é diferente do cliente atendido imediatamente antes – ainda que ele deseje o mesmo serviço?

O que você pode fazer de diferente para aquela pessoa?

 Nunca me esqueço do dia em que entrei em outra famosa cafeteria em um dia que fazia uns 34 graus na Avenida Paulista. A água havia acabado, tamanho era o calor. A atendente me disse >> olha, a água acabou, mas percebo como você está cansada, vou pegar um copo alto, colocar nossa água da torneira filtrada e encher de gelo.

 Senta, que eu levo até a mesa para você! Isso numa cafeteria que tem como premissa que o cliente pede, paga e espera gritarem seu nome para se servir. Nunca mais vou esquecer-me dela! Rendeu elogio no site e, depois de um tempo, fiquei sabendo que ela foi promovida à gerente. Não, não foi por causa dA Luciane, foi por causa daS LucianeS que foram atendidas em suas mínimas necessidades, no detalhe.

•  Conhece o famoso follow-up? Exerça-o sem dó! Comunique-se com seu cliente. Ainda que seja pelo olhar. Deixe que ele saiba que você sabe que ele existe e que é importante! Quantas vezes você já foi a um restaurante, até os mais famosos ou caros, e sentiu-se um fantasma sem lençol?
•  Você confia no que vende? Gosta do serviço que oferece? O compraria? Se você respondeu não a qualquer uma destas perguntas, você está no lugar errado!
•  Aparência é tudo, não adianta querer que o cliente encontre sua ” beleza interior” antes de julgá-lo. Causar uma boa impressão com um visual limpo, discreto, bons trajes, bom comportamento, boa dicção, são prerrogativa para que o cliente acesse uma loja, entre em um site, se dirija até você. Aqui, não tem “mimimi” de que o mundo deveria se preocupar menos com as aparências. Esqueça!
•  Por outro lado, após 2 minutos de conversa, a aparência vai deixar de ser o mais importante e seus conhecimentos técnicos sobre serviços ou produtos passarão a ser o foco do cliente. Ter que gritar para o colega do lado: Zé? Tem marrom deste sapato? Maria, qual é mesmo nosso prazo de entrega ou ainda, João, como funciona este aparelho mesmo? Não vai funcionar.
•  Ainda sobre isso, não é vergonha dizer que não sabe, mas sim deixar de ir atrás da informação para passá-la ao cliente. Isso sim é falta grave passível de cartão vermelho!
•  Construa relacionamento com seus clientes. Não foque apenas na compra daquele momento. Hoje ele está "dando uma olhadinha", amanhã ele volta e ainda te indica para mais 20 amigos.
•  Personalize seu atendimento. Não atenda a todos da mesma forma, desenvolva sua habilidade de conhecer o estado emocional de cada cliente. É alguém com mais ou menos pressa, gosta de muita ou pouca informação, é indeciso ou tímido? É um cliente que tem muito conhecimento ou pouco sobre o serviço ou produto? Personalizar é tão importante que é um dos valores da minha empresa, fruto da observação de mais de 20 anos de experiência em RH.
•  Estude minuciosamente a concorrência, não por que a vê como inimiga ou para copiá-la, mas para estimular a sua criatividade e aguçar seus conhecimentos, ampliar seus conhecimentos e fazer coisas novas.
•  Aprenda a ser parceiro dos seus concorrentes, aprenda a fazer networking, a sair do cenário, a mudar de perspectiva. Olhar com outros olhos.
•  Prometeu? Cumpra. E ponto final. Seja sincero, verdadeiro e leal. E ponto final de novo! Quanto a isso não há “jeitinho”, é regra! Se você está em uma empresa que lhe obriga mentir para o cliente, sinto em dizer, você está no lugar errado!
•  Resolva problemas, forneça soluções, envolva-se com as dificuldades, estabeleça prazos. Saiba pedir desculpas e assumir responsabilidades, você é a empresa, lembra?
•  Use erros para criar processos e corrigir possíveis falhas! Crie procedimentos e treine todos para que "falem a mesma língua".
•  Sobre ouvir o cliente, por favor, por mais que você saiba exatamente qual o final da frase do cliente, ouça-o até o fim. Sonde-o! Pergunte!
•  Você gostaria de ser atendido por alguém como você? Por favor, tenha maturidade para fazer um exercício de consciência muito honesto e sincero e analisar: se fosse o contrário, eu estaria satisfeito com o meu atendimento?
•  Por fim (mas não encerrando o assunto por que ele é vasto!), cliente difícil também é cliente. Respire e mantenha a calma!

 Ai Luciane, que trabalheira, hein? Credo!

 Pois é querido leitor, mas também dá muito trabalho fechar seu estabelecimento por que seu concorrente atende muito melhor, mesmo tendo os mesmos produtos ou serviços que você tem! 

 Você sabia que seu emprego não vai existir se o cliente não existir também?

  O único caminho é conquistá-lo e estabelecer um casamento duradouro!

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Por gentileza, seja educado!!

Se for compartilhar o texto, dê crédito à autora (eu)!! Com exceção da primeira imagem tudo saiu do meu cérebro!

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E se você precisar aumentar a sua performance, em qualquer área da vida, inclusive carreira, já sabe, não é? Pode falar comigo!

Luciane Marcovecchio

Coach, Psicóloga, Especialista em RH, Consultora de Carreira

CRP: 06/74914

www.lucianevecchioconsultora.com.br

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 * com exceção da primeira imagem, o texto é de minha autoria, se for compartilhar, cite autor e fonte!®