"Em uma startup, você tem de overinvest em Customer Success, ou ir para o growth hacking, entendeu?"

Não!!! Mesmo que você domine o inglês, está ficando cada vez mais difícil entender orientações ou opiniões em textos, palestras, cursos, emails e reuniões sobre algumas áreas de negócio. Se você trabalha em uma empresa provavelmente já se deparou com pelo menos uma das palavras e expressões deste artigo. Dependendo da cultura da sua empresa, é melhor você não apenas saber o que elas significam, mas principalmente pensar sobre eles e usar os conceitos no seu dia a dia. Hoje coloquei aqui 10 termos que ouvi/li recentemente - alguns bem conhecidos e outros bastante novos - em frases que misturam português e inglês, exatamente como foram faladas/escritas por aí. Se você entender tudo, está bem atualizado, especialmente em temas como Marketing  e Customer Success. A frase acima? Você vai entender se ler até o fim ;)

"Proporcionar ao cliente o a-ha moment, e, em seguida, o wow moment."

A-ha moment
Momento em que o usuário consegue entender qual benefício ele recebe com aquela compra, quando ele recebe e como.

Wow moment
Após o a-ha moment, o wow moment é aquele primeiro instante em que o cliente tem sucesso utilizando o produto/serviço.  Ele vê que o que ele comprou realmente funciona e o problema que ele tem está começando a ser resolvido.

"Você tem de arquitetar a jornada de onboarding e a jornada de ongoing do seu cliente."

Customer onboarding
Também conhecido como onboarding do cliente, pode ser definido como o processo de acompanhamento dos primeiros passos do novo cliente, quando ele começa a usar o que você vendeu para ele. O onboarding consiste em ajudar o seu cliente a usar seu produto/serviço, retirando barreiras iniciais como dificuldades técnicas, por exemplo.

Customer ongoing
Também conhecido como ongoing do cliente, pode ser definido como o processo de orientação ao cliente, até ele obter seu wow moment, ou a primeira percepção de sucesso. Por exemplo, se você  vende uma plataforma de funil de vendas, o sucesso de seu cliente poderia ser a primeira venda. Quando isso acontecer, você pode reduzir sua interação - sem nunca eliminá-la.

"Numa startup em early stage, você pode escolher a estratégia inicial de overinvest em Customer Success, ou ir para o growth hacking. Em ambos os casos, precisa medir o ROI."

Startup
Muitos autores  dizem que qualquer pequena empresa em seu período inicial pode ser considerada uma startup.  Outros defendem que uma startup é uma empresa com custos de manutenção muito baixos, mas que consegue crescer rapidamente e gerar lucros cada vez maiores.  Mas há uma definição mais atual, que parece satisfazer a diversos especialistas e investidores: uma startup é um grupo de pessoas à procura de um modelo de negócios repetível e escalável, trabalhando em condições de extrema incerteza.

Startup em Early stage
Empresa nova, iniciada há menos de três anos

Overinvest
Também chamado de "sobre investir", ou investir mais do que o normal, temporariamente,  para um objetivo mensurável. Por exemplo, no início de uma empresa, você pode fazer um overinvestment em marketing digital, para que ela se torne super conhecida.

Customer Success (CS)
Estratégia que integra Marketing, Vendas, Atendimento e outras áreas, e que requer conhecimento profundo dos clientes, do produto, customer onboarding e ongoing, além de visão sistêmica da empresa.

Growth hacking
(Growth = crescimento) Segundo seu criador, Sean Ellis, é um “marketing voltado para experimentos"  com objetivo de escalar. Isto é, uma prática com foco em achar saídas inovadoras (gatilhos) para um rápido crescimento da empresa.

ROI  
(Return on Investment = Retorno sobre Investimento) É um cálculo que demonstra a taxa de lucro obtido em determinado investimento. Ele é importante para medir se determinado processo está dando retorno e por isso, se está sendo vantajoso.

Rosangela Souza (ou Rose Souza) é fundadora e sócia-diretora da Companhia de Idiomas, e coautora do Guia para Programas de Idiomas em empresas. Graduada em Letras/Tradução/Interpretação pela Unibero, Especialista em Gestão Empresarial, MBA pela FGV e PÓSMBA pela FIA/FEA/USP, além de cursos livres de Business English nos EUA. Professora na Pós Graduação ADM da FGV. Colunista dos portais Catho, MundoRH, AboutMe e Exame.com. Quer falar com ela? rose@companhiadeidiomas.com.br ou pelo Skype rose.f.souza